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조박사의 해피클리닉(031119) "의사소통 기술(Communication Skill) 2-말보다 듣는 기술"

Author
Dr. Cho
Date
2019-03-14 16:40
Views
2174
마음이 힘들 때 당신은 어떤 친구를 찾는가? 말을 유창하게 잘 하는 사람인가? 당신의 말을 조용히 잘 들어주는 사람인가?
의사소통에 능통한 사람들은 자신의 말을 유창하게 잘 하는 사람이라고 생각하기 쉽지만, 아니다. 소통은 상대의 말을 귀기울여 듣는 것, 경청에서 시작된다.
상대의 말을 듣지 않고 자기 말만 하는 사람들은 소통이 아닌, 일방적으로 자기가 하고 싶은 말을 소리내어 전달할 뿐이다.
이런 사람들의 특징은 자신이 경험한 것이 마치 모든 사람에게 적용되는 정답인 듯 자기 중심적인 충고와 조언을 퍼붓는다.
거기다 어렵게 말을 꺼낸 사람에 대한 평가와 판단까지 서슴치 않는다. 마음이 정말 힘든 사람들에게는 이러한 방식의 일방적인 대화는 도움이 되지 않는다.
오히려 상처가 되고 아픔만 더해질 뿐이다. 상대에게 진실로 관심이 있는 것이 아니라 자신의 말하고 싶은 욕구, 자신을 드러내고 싶은 욕구만 채우기 때문이다.
혹시 상대의 말을 들으면서 이미 내가 할 말을 생각하고 있었던 경험이 있는가? 이 경우, 이미 당신의 마음의 귀는 닫혀있는 셈이다. 경청이 아닌 단지 ‘말할 준비’를 하고 있었던 것이다.

그러면 경청은 무엇이고 어떻게 해야 제대로 소통할 수 있을까? 듣는다는 뜻을 지닌 한자, 청 (聽) 을 통해 경청의 의미를 쉽게 이해할 수 있다.

이 한자를 하나 하나 떼어서 보면 귀와 눈과, 마음 이라는 뜻의 글자가 함께 모여 듣는다는 뜻의 한자를 이루고 있다.
즉, 귀를 열고 진심으로 들어야하며, 눈으로 상대를 보면서 들어야하고, 마음을 열고 진심으로 공감하면서 들어야 한다는 뜻이다.
신기하게도 경청의 핵심 기술이 이 한글자에 모두 담겨있다.
이렇게 귀와 눈 뿐만 아니라 온마음을 다해 듣는 것을 공감적 경청 (Empathic Listening) 이라고 한다. 그러나 이것이 쉽지 많은 않다. 공감적 경청은 듣기의 가장 높은 수준의 의사소통 기술이기 때문이다.
공감적 경청을 이해하기 위해, 소위 경청의 5단계라고 불리는 듣기의 다섯가지 종류를 간단히 살펴보자.

1단계: 무시하기 (Ignoring) 상대가 하는 이야기를 무시하는 단계로, 귀는 열려있지만 실제로 듣지 않는 단계이다.
이 경우, 듣는 태도에서도 무시하는 행동이 나타난다. 전화기를 본다든가 못들은 척하고 다른 곳으로 가는 등… 대화가 이어질 수 없다.

2단계: 듣는 척하기 (Pretend Listening) 외형적으로는 상대의 이야기를 듣는 태도를 보이지만 실제로 자신의 생각 속에 빠져 있어 이야기의 내용이 전혀 전달되지 않는다.
이 경우, 실컷듣고 동문서답을 하거나, 들은 말에 대해서는 아무 반응없이 갑자기 화제를 바꾸는 등의 행동을 하게 될 것이다. 말하는 사람은 실제로 듣지 않으면서 태도만 듣는 척한다는 것을 곧 알아채게 되고
더이상 대화를 지속하는데 불편함을 느끼게 된다.

3단계: 선택적 듣기 (Selective Listening) 상대의 이야기 전체에 집중하기 보다는 자신의 듣고 싶은 내용만 선택적으로 듣는다.
이 경우, 메시지의 의미를 오해하거나 일부 내용은 기억하지 못하게 되어, 말하는 이로 부터 “내 이야기를 듣기는 했어요?”, “ 제 말은 그런 의미가 아니에요.” 등의 반응을 받게 된다.

4단계: 귀기울여 듣기 (Attentive Listening) 상대의 이야기에 충분히 귀를 기울여 말의 내용에 집중하면서 듣는 단계이다. 이 경우, 말하는 이는 상대가 자신의 이야기를 잘 듣고 있다고 느끼고
듣는 이도 이야기 내용을 잘 이해할 수 있게 된다.

5단계: 공감적 듣기 (Empathic Listening) 상대의 말에 귀기울여 들으면서 내용 뿐 만 아니라 그가 어떤 느낌을 가지고 이야기를 하는지, 왜 이런 이야기를 하는지 등의 느낌, 의도 등을 이해하고,
그 이해한 내용을 상대에게 확인하면서 듣는 기술이다. 즉, 상대가 하는 말의 내용 이면에 숨겨진 의미도 이해하려고 노력하는 단계이며, 말하는 이는 자신이 충분히 이해받고 존중받고 있다는 느낌을 갖게 된다.
그렇다면, 나의 경청 기술은 어느 단계인가?

다음 호에서는 공감적 경청을 위해 꼭 필요한 기술인, 공감 (empathy)에 대해서 자세히 알아보도록 하자.


글: 조옥순, 상담 및 상담자 교육학 박사

시카고 한인마음건강연구소
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